クレーム処理部署1

2010 年 9 月 27 日

クレジットカードに関する問い合わせは過去には各支店で行っていたのが普通でした。発行した部署に問い合わせがあり、支店の社員が対応していたのです。その時代ではクレジットカード会社の社員は社内のあらゆる知識を習得することが必要でした。どのような問い合わせがあるかわからないからです。基本的には問い合わせの内容によって担当部署に電話を回すのですが、問い合わせ内容が複数の部署に関連する場合には、どうしてもたらい回しのような状況になります。これを解決するためにクレジットカード各社は全国レベルでの問い合わせ先専門の部署を設立しています。

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サービスセンターやコールセンターと呼ばれる部署が設立されるようになったのは、ここ10数年のことです。このセンターは社内部署として設置される場合もありますが、業務委託している場合もあります。各地方に設置された専門のコールセンターで全国の問い合わせに対応しているのです。コールセンターへはさまざまな問い合わせがありますが、その中心はクレジットカードの請求に関することのようです。請求書発想後のコールセンターは問い合わせの電話が集中して、電話を取りきれないことが多くなります。どのような業種でもコールセンターへの電話が一度でつながるということは珍しいことです。

by みう

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